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El Departamento de Estado de Estados Unidos, bajo la dirección del secretario Marco Rubio, se convirtió en la agencia federal mejor valorada por los ciudadanos que utilizaron sus servicios durante el año fiscal 2026, de acuerdo con un nuevo informe del Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense (ACSI, por sus siglas en inglés), que evaluó 15 departamentos y agencias independientes.
El resultado destacó especialmente porque se produjo en un período marcado por una caída generalizada en la satisfacción de los estadounidenses con los servicios del Gobierno federal. Mientras el promedio nacional retrocedió por primera vez en cinco años, la institución encabezada por el cubanoamericano mejoró su puntuación y consiguió liderar la clasificación de los departamentos y agencias independientes.
Según el Estudio del Gobierno Federal de 2026 del ACSI, publicado el 20 de octubre, el Departamento de Estado alcanzó 77 puntos sobre 100, un incremento del 3 % respecto a la medición anterior. Solo el Departamento de Estado y la Administración de Servicios Generales (GSA) mejoraron sus resultados.
El informe atribuyó este avance principalmente a la modernización del sistema de renovación de pasaportes, que permitió a los ciudadanos completar el procedimiento a través de Internet.
El portavoz del Departamento de Estado, Tommy Pigott, atribuyó los resultados a los cambios impulsados bajo la dirección del secretario Marco Rubio.
«Bajo el liderazgo del Secretario Rubio, el Departamento de Estado ha trabajado diligentemente para ser más eficiente, más eficaz y más receptivo a las necesidades del pueblo estadounidense», declaró Pigott al medio estadounidense The Daily Signal.
El funcionario también destacó que los resultados reflejaron el trabajo de reorganización institucional y el esfuerzo de los empleados de la dependencia federal.
Renovación de pasaportes en línea: la clave del Departamento de Estado de Marco Rubio
Uno de los principales factores detrás del reconocimiento fue el programa de renovación de pasaportes en línea de la Oficina de Asuntos Consulares, una iniciativa que transformó uno de los trámites más utilizados por los ciudadanos estadounidenses. El sistema quedó disponible para todo el público en septiembre de 2024, antes de que Rubio asumiera el cargo en enero de 2025; el estudio de 2026 midió sus resultados ya bajo su gestión.
El informe explicó que el desarrollo del sistema tomó aproximadamente cuatro años y permitió reducir considerablemente el tiempo necesario para completar una solicitud. Mientras el procedimiento tradicional en papel requería alrededor de 40 minutos, la alternativa digital redujo ese período a unos 10 minutos.
La transformación también disminuyó los errores durante la presentación de documentos. De acuerdo con los datos recogidos en el estudio, los problemas relacionados con la carga de fotografías se redujeron casi un 50 %, lo que eliminó uno de los inconvenientes frecuentes para quienes solicitaban renovar sus pasaportes.
Actualmente, más de la mitad de todas las renovaciones de pasaportes se completan mediante la plataforma digital, según el estudio, un indicador del alcance que consiguió la iniciativa.
El documento destacó que la experiencia del Departamento de Estado demostró que las instituciones federales pueden mantener e incluso mejorar la calidad de sus servicios durante procesos de reorganización administrativa.
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«El programa de renovación de pasaportes en línea del Departamento de Estado demuestra que se pueden lograr experiencias ciudadanas sólidas incluso durante la transición institucional», señaló el informe.
La satisfacción con el Gobierno federal cayó por primera vez en cinco años
El reconocimiento al Departamento de Estado contrastó con los resultados generales de la administración federal. El estudio de 2026 situó la satisfacción de los ciudadanos con los servicios del Gobierno en 68,6 puntos sobre 100, una disminución del 2,6 %.
La caída representó el primer retroceso en cinco años y evidenció las dificultades que enfrentaron distintas dependencias para mantener la percepción positiva de sus usuarios.
El informe también examinó los cambios institucionales que atravesó el Gobierno federal durante el período evaluado, entre ellos la salida de aproximadamente 385.000 empleados federales en el año que terminó en enero de 2026, en el contexto de las medidas del Departamento de Eficiencia Gubernamental (DOGE). Medios especializados como FedScoop vincularon esa reducción de plantilla con la caída general de las puntuaciones.
En ese contexto, el Departamento de Estado consiguió mejorar su puntuación y encabezar la clasificación, pese a las transformaciones que afectaron el funcionamiento de distintas instituciones públicas.
Para elaborar el estudio, el Índice de Satisfacción del Cliente Estadounidense utilizó 7.932 encuestas realizadas a lo largo del año fiscal que terminó en septiembre de 2026 y evaluó a los departamentos y agencias federales mediante una escala de cero a 100 puntos.
Los resultados ofrecieron un contraste entre el desempeño de la institución dirigida por Marco Rubio y la tendencia general de los servicios públicos estadounidenses.
La valoración obtenida no constituyó una evaluación integral de la política exterior estadounidense ni de todas las decisiones diplomáticas del secretario de Estado. Se concentró en la experiencia de los ciudadanos que interactuaron con la institución para realizar trámites y recibir servicios.
Para el Departamento de Estado, que atribuye el resultado a la gestión de Rubio, el informe respalda una mejora concreta en la atención al público: menos tiempo de trámite, procedimientos más simples y servicios tradicionales trasladados a plataformas digitales.
Así, mientras la satisfacción general con el Gobierno federal retrocedió, el Departamento de Estado encontró en la modernización de sus servicios consulares una vía para mejorar su desempeño y convertirse en la institución mejor calificada por los estadounidenses durante 2026. La medición coincide con otras iniciativas de la Administración para digitalizar trámites, como la plataforma America.gov, y con un año de intensa actividad del secretario, centrado también en la política hacia Cuba.
Nota de la redacción (31 de octubre de 2026): se actualizó el titular y se añadió contexto sobre el sistema de renovación de pasaportes en línea, disponible para todo el público desde septiembre de 2024, para reflejar con mayor precisión los datos del informe del ACSI.
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